Estrategias de marketing basadas en el recorrido de tus clientes 

Mapear el recorrido de nuestros clientes es algo muy importante que debemos considerar cuando estamos en el proceso de idear nuestras estrategias de marketing y puede ser que ya sepas qué es el recorrido del cliente, pero por si no, esto quiere decir que se visualiza cada paso que da un usuario o cliente potencial para completar la acción deseada por tu empresa.

El recorrido del cliente se ha vuelto clave en el mundo digital actual, es así porque con el paso de los años los consumidores se han convertido en usuarios más informados y exigentes al momento de efectuar sus compras. Entonces, entender el recorrido que hacen es fundamental. 

Lo “complicado” con el recorrido del cliente es que no siempre va a ser predecible, ya que existen miles de variaciones de cómo un cliente toma decisiones; así que la herramienta que siempre se debe de usar en estas estrategias, es la empatía.  Literalmente es algo como seguir sus pasos, pero al mismo tiempo ponerse en sus zapatos, comprender sus motivaciones, necesidades de compra y obstáculos que se les puedan presentar, aquí cada touchpoint es una oportunidad para conectar con tu público objetivo.  

También puede servir hacer este tipo de preguntas: ¿Cuáles son las necesidades y objetivos del cliente en cada etapa del recorrido? ¿Qué emociones y motivaciones experimenta a lo largo de su recorrido? ¿Cuáles son los principales obstáculos que enfrentan los clientes en su recorrido? ¿Qué factores influyen en la decisión de los clientes en cada punto de contacto con nuestra marca? 

Ahora, si pensamos nuevamente en la gran oportunidad que nos brindan los puntos de contacto y lo ponemos a la par con un funnel de ventas (que es donde identificamos las etapas por donde pueden pasar los clientes potenciales) podemos desarrollar lo siguiente: 

1. Descubrimiento: El momento en que el cliente potencial se da cuenta de una necesidad o un problema y comienza a buscar soluciones. 
2. Consideración: La fase en la que el cliente investiga y compara diferentes opciones disponibles. Aquí puede encontrar el perfil de tu empresa en alguna red social, llegar a tu sitio web o encontrarse con algún anuncio tuyo. 
3. Decisión: Este es el punto donde el cliente, después de haber encontrado distintas opciones decide cuál es la que cumple con lo que busca y muy probablemente inicie conversación para obtener más información. 
4. Compra: Esta es la etapa en la que se realiza la transacción y en donde también es importante cuidar la experiencia del cliente y llevar un proceso fluido, como ofrecer asistencia en todo momento o tener distintos métodos de pago. 
5. Post-compra: El período después de la compra es donde se construye la fidelidad y se busca la satisfacción continua del cliente, pues como empresa debes de proporcionar un seguimiento constante para asegurarte que tu producto o servicio cumplan con las expectativas esperadas, esto puede ser mediante encuestas de satisfacción, mensajes personalizados o envío de promociones y contenido exclusivos. 

Como se puede observar, esto implica un análisis profundo de cómo los clientes llegan a tu empresa. En el contexto de un recorrido digital, es crucial utilizar toda la información proporcionada por las plataformas que utilizas, esto incluye entender cómo está posicionada tu marca en el mercado y estar al tanto de las tendencias de la industria. Además, es fundamental aprovechar las herramientas analíticas a tu disposición para identificar patrones en el comportamiento del cliente. 

Herramientas como Google Analytics  pueden ofrecer información valiosa sobre cómo los usuarios interactúan con tu sitio web y en qué puntos tienden a abandonar el proceso.

Una vez que hayas mapeado el recorrido de tus clientes, es crucial integrar estos conocimientos en tu estrategia de marketing.