Brand Equity: Relación con los clientes

Todos hablan de tener una buena relación con el cliente, y que si hacemos bien el proceso lograremos el éxito de nuestras empresas. Pero ¿Qué es el éxito? y sobre todo ¿Qué es una buena relación con el cliente? 

Según la teoría tener una buena relación con el cliente es: la conexión entre la empresa y sus consumidores, englobando todas las interacciones que se producen entre ellos, se fundamenta en la segmentación y personalización de tus mensajes y propuesta de valor a través de los diferentes canales donde tienes presencia. 

Después de algunos años de experiencia trabajando con marcas de diferentes sectores, lo vemos de esta forma: construir una buena relación con el cliente va más allá de brindarle un buen servicio y tener una promesa ganadora, incluso va más allá del beneficio que recibe como usuario de tu producto/servicio. Tiene qué ver con cómo nos volvemos parte de la vida de las personas; cómo utilizan nuestro producto, en qué momentos del día los acompañamos, qué sentimientos o sensaciones despertamos cuando interactúan con nuestra marca, ¿los hacemos más felices? 

Si lo trasladamos a una situación de nuestro día a día, nos gusta pensarlo como si fuéramos mejores amigos, para que lleguemos al punto de tener un mejor amigo se tuvo que construir la relación, primero con cosas en común, detalles que demuestren que le importas a la otra persona, dar pie a la confianza, conocer lo que le gusta, lo que no, sus rutinas, sus dolores (esos que la teoría les llama pain points) y lo más importante qué le mueve en la vida, sus por qués. 

Para nosotros eso es lo más importante, cuando los valores de la empresa empatan con los valores de las personas que trabajan en ella y de las personas que llamamos clientes… Es cuando ocurre “la magia”, es decir, cuando la relación se vuelve fuerte, porque se vive en congruencia la promesa y la experiencia real. 

La fórmula mágica es la siguiente: 

Valor tangible + Valor percibido = Valor real.

El valor tangible lo podemos ver como “cumplir con lo que prometemos” hacer que nuestro producto o servicio le brinde el beneficio para lo que fue creado y cada touchpoint que haya sea memorable para el cliente. 

El valor percibido es eso que como cliente y audiencia le damos de acuerdo a la experiencia que vivimos con la marca, (acá influyen los factores que podemos controlar y otros externos que no)